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各鎮人民政府，環科園、經濟開發區管委會，市各街道辦事處，市各委辦局，市各直屬單位：

宜興市12345政府公共服務熱線（以下簡稱“熱線”）自2011年8月1日正式開通以來，運行正常有序，極大地暢通了群眾訴求渠道，促進了服務型政府建設。為進一步確保“熱線”的優質、有序、高效運行，不斷提高運行質量，提高人民群眾的滿意度，現就“熱線”管理體制及相關部門職責分工通知如下：

一、管理機構

成立“12345政府公共服務熱線管理辦公室”，為市政府辦公室所屬事業機構。新成立的“12345政府公共服務熱線管理辦公室”駐“熱線”受理中心（市公用事業管理局）上班，增加核定政府辦事業編制3名，其中科長1名，副科長1名。“12345政府公共服務熱線管理辦公室”具體負責12345政府公共服務熱線的日常管理工作。

二、職責與分工

（一）市公用事業管理局負責熱線受理中心（前臺）的運行管理工作，具體職責為：

1、受理。負責12345政府公共服務熱線的受理。

2、答復。直接答復群眾訴求。

3、交辦。不能直接答復的訴求件，根據群眾訴求情況制作、交辦電子工單，或以三方通話、電話轉接方式立即轉交相關成員單位辦理答復。

4、回訪。對訴求人進行電話回訪，了解相關成員單位收件告知、處理結果答復、訴求人滿意度。

5、辦結。對回訪中群眾滿意的訴求件作辦結歸檔處理。回訪中群眾不滿意的訴求件，再次交辦。

6、催辦。對訴求件辦理進行催辦。

7、公開。熱線網站的更新及日常維護。

8、考核。制定相關制度，對前臺人員進行考核評優。

9、總結。定期對已辦結工單及常見問題總結培訓，并每月匯報運行情況。

10、完成管理部門交辦的其他工作。

（二）各成員單位負責二級平臺建設管理工作，主要職責是：

1、響應受理中心啟動的三方通話，現場答復群眾訴求。

2、接收受理中心交辦的電子工單。

3、對訴求人進行收件告知。

4、按照規定的時限和要求，辦理、答復群眾訴求，并將辦理全過程包括告知時間、答復內容、群眾滿意度報受理中心。

5、采編、審核、更新本地、本部門、本單位資料庫，規范答案。

6、建立健全內部受理、告知、呈批、辦理、答復、審結歸檔、保密、考核、問責等工作制度。

7、其它相關工作。

（三）市政府辦公室“12345政府公共服務熱線管理辦公室”負責熱線運行過程中相關協調、疑難件交辦、督辦、檢查、通報、考核等管理事項，主要職責為：

1、管理。制定完善相關管理制度。

2、監督。對前臺、成員單位工作進行考核監督，并制定月度情況通報。

3、宣傳。完善熱線宣傳工作，拓寬市民訴求通道。

4、協調。對于職能交叉、重大、疑難等問題進行協調處理。

5、培訓。擬定培訓計劃，對前臺業務受理系統進行定期和不定期培訓。

6、統計分析。對12345政府公共服務熱線進行統計分析。

7、其他相關工作。

（四）市監察局負責熱線運行及承辦單位效能監察工作，主要職責是：

1、監督。對前臺、成員單位工作進行督查和效能監察。

2、交辦。對于舉報及重大、疑難件，會同市政府辦公室進行協調交辦。

3、考核。協助市政府辦公室對成員單位工作情況進行考核通報。

三、交接

市“12345政府公共服務熱線管理辦公室”成立后，目前的臨時機構解散，熱線管理辦公室應認真做好后臺管理交接工作，交接日起專人進駐后臺，逐步熟悉管理流程，確保全面履行好管理職能。