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第一條  為規范我市12345政府公共服務熱線運行管理，提高服務質量和工作效率，特制定本辦法。

第二條  12345政府公共服務熱線是為群眾提供包括公共政策和信息咨詢、建議批評、投訴舉報、非報警緊急求助等的統一公開的市級政府綜合服務平臺。群眾可以通過固定電話、手機、網絡、傳真、短信等多種方式反映非緊急類訴求。

第三條  對于反映以下內容的訴求，12345政府公共服務熱線不予受理：

（一）涉及非宜興市行政管轄權范圍內的事項；

（二）涉及軍隊、武警管轄的事項，110等緊急報警求助事項；

（三）涉及已進入訴訟程序、仲裁程序、行政審批、行政復議的事項；

（四）涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的事項；

（五）涉及違反法律法規和社會公德的事項；

（六）所反映事項涉及的辦理部門和單位尚未加入呼叫中心聯動的；

（七）反映內容無法辦理和答復的事項。

對群眾反映的不屬于12345政府公共服務熱線受理范圍的事項，首接人員負責做好解釋、幫助接轉、告知辦理部門的聯系方式，并將接轉去向告知訴求人。

第四條  12345政府公共服務熱線按照“統一受理、分類處理、限時辦結、過錯問責”和“誰主管、誰負責、誰辦理、誰答復”以及“首接負責制”的原則辦理各類訴求。

第五條  12345政府公共服務熱線由熱線受理中心、成員單位即二級平臺組成工作網絡，承擔受理、辦理職能。

（一）熱線受理中心。受理中心由前臺與后臺組成，由扎口單位管理。主要職責如下：

前臺職責：

1、受理。負責12345政府公共服務熱線的受理。

2、答復。直接答復群眾訴求。

3、交辦。不能直接答復的訴求件，應根據群眾訴求情況制作、交辦電子工單，或以三方通話、電話轉接方式立即轉交相關成員單位辦理答復。

4、回訪。對訴求人進行電話回訪，了解相關成員單位收件告知、處理結果答復、訴求人滿意度。

5、辦結。對回訪中群眾滿意的訴求仵作辦結歸檔處理。回訪中群眾不滿意的訴求件，送后臺處理。

6、催辦。對訴求件辦理進行催辦。

7、完成后臺交辦的工作。

后臺職責：

1、管理。對前臺進行管理、監督。

2、交辦。協調交辦前臺難以交辦的訴求件。

3、考核。對成員單位進行工作考核。

4、統計分析。對12345政府公共服務熱線進行統計分析。

5、催辦。對訴求件辦理進行催辦。

6、公開。對熱線服務相關事項進行網上公開。

7、辦結。對群眾對處理結果不滿意的訴求件暫時辦結歸檔或再次交辦。

（二）成員單位。即二級平臺，由各鎮（園區、街道）以及市各相關部門、企事業單位組成，明確領導班子成員1人為分管領導，至少2名（AB崗）專（兼）職工作人員具體負責訴求事項處理工作。主要負責：

1、響應受理中心啟動的三方通話，現場答復群眾訴求；

2、接收受理中心交辦的電子工單；

3、對訴求人進行收件告知；

4、按照規定的時限和要求，辦理、答復群眾訴求，并將辦理全過程包括告知時間、答復內容、群眾滿意度報受理中心；

5、采編、審核、更新本地、本部門、本單位資料庫，規范答案；

6、建立健全內部受理、告知、呈批、辦理、答復、審結歸檔、保密、考核、問責等工作制度；

7、其他相關工作。

第六條  12345政府公共服務熱線運行管理職責分工。

（一）市政府辦公室

牽頭做好面上工作的組織、協調和推進。

（二）市監察局

1、加強效能監察制度建設，制定12345政府公共服務熱線監察管理相關規定。

2、負責對成員單位辦理群眾訴求情況的監督管理；

3、負責對訴求件辦理中重大問題的調查、問責；

4、參與對成員單位12345政府公共服務熱線工作的考核，并將考核結果納入市級機關作風與效能評議。

（三）市公用事業局

1、市公用事業局作為平臺建設主體單位，負責全面抓好各項建設工作，包括工作場地、硬件配置、軟件設施、工作生活配套設施建設等；

2、負責前臺工作人員的招錄和培訓；

3、負責技術平臺建設工作；

4、負責日常運行管理；

5、其他事項。

（四）市政府法制辦公室

牽頭做好12345政府公共服務熱線信息知識庫的編制工作。

（五）市發改、經信、信訪、網絡宣傳等部門按照各自職責做好相關工作。

第七條  受理中心辦理程序。

（一）受理。前臺接受群眾通過固定電話、手機、網絡、傳真、短信等多種方式反映的所有非緊急類訴求。

（二）答復。能答復的直接答復，不能直接答復的，交辦相關成員單位辦理。

（三）交辦。前臺視情況進行電話轉接、三方通話或制作、交辦電子工單，前臺能交辦的電子工單直接交辦，遇有業務交叉、分類不清等情況不能交辦的由后臺研究并交辦，前臺交辦應于接受投訴的當天完成，后臺交辦應于接受投訴的3天內完成。

1、公共政策和信息咨詢類。

原則上由前臺直接答復，不能直接答復的，根據群眾訴求，與相關成員單位啟動三方通話或制作、交辦電子工單，成員單位是政府部門的一般應制作、交辦電子工單。

2、建議批評類。

對照成員單位職能，將電子工單交相關成員單位辦理。

3、投訴舉報類。

舉報黨員、干部經濟問題的，將電子工單交市紀委、市監察局辦理。

反映成員單位工作人員不作為、亂作為、慢作為的，對照成員單位職能，按干部管理權限將電子工單交市紀委、市監察局或成員單位辦理。

反映成員單位工作人員服務態度、服務質量問題的，對照成員單位職能，將電子工單交相關成員單位辦理。

舉報黨員、干部經濟問題的訪求件，前臺應及時按照原渠道向訴求人反饋以下信息：“您所反映的問題已轉交市紀委、市監察局辦理，其聯系方式是 12388”。該類訴求件受理中心僅制作電子工單，供數量統計，不顯示內容，不作回訪，不列入考核。

4、非報警緊急求助類。

公共服務。前臺根據群眾訴求情況，與相關成員單位啟動三方通話。

生活服務。將電話轉接到市便民服務中心，并對服務情況進行回訪。轉接前，前臺應告知訴求人，生活服務可能是有償服務，受理中心僅提供電話轉接服務，對服務過程中產生的問題不承擔責任，并視群眾意愿決定是否轉接。

應急管理。屬于政府管理的應急事項，應與市應急管理辦公室啟動三方通話。

5、其他。涉及多家成員單位職能的訴求，由后臺確定牽頭單位、協辦單位，電子工單交牽頭單位與協辦單位辦理，協辦單位辦理情況報牽頭單位，由牽頭單位負責統一答復；無法確定牽頭單位確需多頭辦理的，前臺分別制作電子工單交辦，各相關成員單位分別進行答復。

（四）回訪。回訪應在訴求件完成時限后2天內由前臺完成。前臺直接答復事宜現場記錄群眾滿意情況，不另行回訪；三方通話中前臺應對群眾滿意度作出評價，便民服務不作回訪。

（五）辦結。辦結應在訴求件完成時限后2天內由受理中心完成。

（六）公開。后臺視情況將訴求件辦理情況在互聯網上公開，公開內容包括訴求內容、訴求時間、告知時間、答復內容、群眾滿意度等。對群眾關心的熱點問題進行公開答復。

（七）其他。受理中心可視情況對訴求件進行催辦、再次交辦等。

第八條  成員單位訴求件辦理程序。

（一）收件。成員單位每個工作日應查看電子工單交辦情況。

（二）告知。成員單位收件后，2個工作日內應將受理情況按原訴求渠道或其他方式告知訴求人。

（三）辦理。響應受理中心發起的三方通話現場辦理群眾訴求。電子工單的處理由各成員單位按有關規定進行辦理。

公共政策和信息咨詢類。應在5個工作日內辦結，完成向訴求人答復，并向受理中心填報報結工單，報結內容包括：告知時間、答復內容、群眾滿意度等。

建議批評類。應在10個工作日內辦結，完成向訴求人答復，并向受理中心填報報結工單，報結內容包括：告知時間、答復內容、群眾滿意度等。

投訴舉報類。舉報經濟類問題，由市紀委、市監察局按規定處理。其他類投訴舉報，應在10個工作日內辦結，完成向訴求人答復，并向受理中心填報報結工單，報結內容包括：告知時間、答復內容、群眾滿意度等。

非報警緊急求助類。響應受理中心發起的三方通話現場辦理或進行電話轉接。

（四）其他

成員單位在提供本單位處理該問題更寬時限法規依據的前提下，可向受理中心提請延期，受理中心原則上應同意延期。

對受理中心交辦的、不屬于本單位職能范圍的訴求件，在2個工作日內告知服務熱線受理中心，經受理中心同意，可退回電子工單，受理中心應將退回的電子工單重新進入交辦程序。

第九條  各成員單位分管領導或經辦人員發生變動的，應在2個工作日內將變動人員的名單報送受理中心。

第十條     本辦法自發布之日起施行。